Banca de DEFESA: ELLEN GERA DE BRITO MOURA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE: ELLEN GERA DE BRITO MOURA
DATA: 26/08/2016
HORA: 15:00
LOCAL: Sala 260
TÍTULO:

MODELO DE CLASSIFICAÇÃO SEMIAUTOMÁTICO PARA SERVIÇOS DE TI

PALAVRAS-CHAVES:

Sistemas Inteligentes, Aprendizagem de Máquina Supervisionada, Processamento de Linguagem Natural.

PÁGINAS: 90
GRANDE ÁREA: Ciências Exatas e da Terra
ÁREA: Ciência da Computação
SUBÁREA: Metodologia e Técnicas da Computação
ESPECIALIDADE: Linguagens de Programação
RESUMO:

Serviços de call-center (ou service desk) são classificados, a fim de categorizar, priorizar e identificar soluções para casos semelhantes. As mensagens também podem ser utilizadas para definir a área e o técnico responsável pela manutenção do chamado. Considerando os ambientes corporativos, a classificação correta otimiza os recursos e minimiza impactos negativos para o negócio. Serviços normalmente são abertos por usuários de TI e escritos em linguagem natural, através de softwares específicos para gestão do chamado ciclo de vida.

Esta Dissertação apresenta um modelo de classificação semiautomático para serviços de TI, utilizando técnicas de processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizagem de máquina supervisionados. Uma rede semântica foi utilizada para a definição de features conceituais. Com o modelo proposto foi possível reduzir a dependência humana no processo de classificação dos chamados e atividades de priorização, na seleção de técnico para atendimento e no diagnóstico e listagem de possíveis soluções.

Realizou-se um experimento sobre um corpus de chamados técnicos de TI cedidos por um órgão público do Estado do Piauí, com service desk implantado, contendo 2.064 chamados, distribuídos em 9 classes, previamente anotados. Na Classificação foram utilizados os algoritmos Naive Bayes, J48 e SMO que obtiveram taxas de acerto de 72.9%, 70.7% e 75.8%, respectivamente.

MEMBROS DA BANCA:
Externo à Instituição - LUIZ AFFONSO HENDERSON GUEDES DE OLIVEIRA - UFRN
Interno - 1226761 - RAIMUNDO SANTOS MOURA
Interno - 2061294 - RICARDO DE ANDRADE LIRA RABELO
Interno - 1446435 - VINICIUS PONTE MACHADO